Agram Life



Novosti

25. Studeni 2014
 

Ljudi više vjeruju bankama nego osigurateljima

nepovjerenje

Razina korisničkog povjerenja u osiguravajuće tvrtke iznosi svega 70 posto, u usporedbi s 82 posto povjerenja koje korisnici imaju u banke, najviše zbog rijetkog kontakta osiguratelja sa svojim osiguranicima, navodi se u istraživanju koje je provela revizorsko – konzultantska tvrtka EY (Ernst & Young) “2014 Global Consumer Insurance Survey”.

 

Istraživanje, koje je uključilo 24.000 ispitanika iz 30 država, u razdoblju od svibnja do srpnja 2014. godine, željelo je otkriti što je potrošačima najbitnije kada je u pitanju veza s njihovim osigurateljima, kako komuniciraju i da li su zadovoljni lepezom ponude usluga.

Tijekom financijske krize, povjerenje u banke zadobilo je ozbiljan udarac, ali se povjerenje u banke primjetno vraća, dok povjerenje u osiguratelje ostaje na niskom nivou. Banke s razlogom imaju regularne kontakte sa svojim korisnicima i kao rezultat tih odnosa, postoji sposobnost da se ponovo izgradi povjerenje čak i kada je jednom izgubljeno. Međutim, osiguratelji se oslanjaju na izuzetno slab kontakt sa svojim klijentima, što otežava izgradnju pouzdanih i dugoročnih odnosa s njima.

Istraživanje je naime pokazalo da korisnici očekuju češću, značajniju i osobniju komunikaciju sa svojim osigurateljima, dok trenutno izuzetno mali broj njih provodi takvu praksu. Zapravo, 44 posto klijenata izjavilo je da nisu imali kontakt sa svojim osigurateljima posljednjih 18 mjeseci.

Prema rezultatima istraživanja, širom svijeta 70 posto klijenata vjeruje osiguravajućim kućama, što je manje od povjerenja koje ukazuju supermarketima (84 posto), bankarskom sektoru (82 posto), automobilskoj industriji (80 posto) i web portalima za online kupovinu (78 posto). Na zrelim tržištima, kao što su Europa (61 posto) i Australija (53 posto), potrošači imaju još nižu razinu povjerenja, dok na tržištima u razvoju kao što su Latinska Amerika (81 posto), Bliski Istok i Indija (79 posto), potrošači imaju više povjerenja u svoje osiguratelje.

Čak 44 posto ispitanika izjavilo je da nisu imali kontakt sa svojim osigurateljima posljednjih 18 mjeseci, a rezultati istraživanja pokazali su i da 57 posto ispitanika preferira biti u kontaktu sa svojim osigurateljima više od jednom godišnje, dok je 56 posto osiguranika izjavilo je da su sami morali kontaktirati svoje osiguravajuće kuće. Istraživanje je otkrilo da su interakcije između osiguratelja i osiguranika trenutno toliko rijetke da bilo koji kontakt može značajno promijeniti percepciju koji osiguranici imaju o osigurateljima i brokerima osiguranja. Međutim, kad do komunikacije dođe, ishod je najčešće pozitivan, pa tako i 70 posto klijenata pozitivno ocjenjuje rezultat interakcije sa osigurateljima.

Istraživanje je pokazalo i da digitalni kanali brzo sustižu tradicionalne “licem-u-lice” kanale prodaje usluge. Zapravo, 80 posto potrošača, uključujući 44 posto starijih osoba, razmotrilo bi bilo koji od ponuđenih kanala radije nego direktan kontakt kada su u pitanju svi tipovi transakcija i upita.

Rezultati istraživanja jasno su pokazali da osiguratelji tek trebaju na pravi način primijeniti direktnu komunikaciju s osiguranicima na većini tržišta. Čak i kada je u komunikaciju uključen broker ili agent, to ne znači da klijenti dobivaju sve informacije koje su im neophodne, a osiguratelji upravo to trebaju omogućiti svojim klijentima bez obzira na to da li su usluženi preko brokera ili ne. S razvojem digitalnih kanala, osiguratelji su sve bolje pozicionirani da to izvedu, pitanje je samo tko će od njih ovo napraviti najučinkovitije i najbrže.

Kad su u pitanju ponude osiguratelja, ljudi su i dalje većim dijelom motivirani cijenom i materijalnim koristima. Iako učestalost i relevantnost komunikacije navode kao razlog za zatvaranje i zamjenu police osiguranja, ovo očekivanje zapravo se nalazi na četvrtom mjestu liste prioriteta klijenata i manje od 30 posto njih ih navodi kao osnovni razlog zbog kojeg mijenjaju police. Odnos cijene i uvjeta police osiguranja glavni je razlog zbog kojeg korisnici mijenjaju osiguratelja.





Jadransko osiguranje
 
 

 
EKO

Prvi EKO krediti za ulaganje u energetsku učinkovitost građana

Erste&Steiermärkische Bank (Erste banka) prva je banka u Hrvatskoj koja je, u sklopu programa Reenova+ Europske banke za obnovu i razvoj (EBRD), ponudila potrošačke EKO kredite namijenjene poticanju ulaganja u stambenu e...
 
 
Standard Protect polica

Polica osiguranja za zaštitu od pada životnog standarda

U suradnji s Wiener osiguranjem Vienna Insurance Group (Wiener Osiguranje) Erste&Steiermärkische Bank (Erste banka) u svoju je ponudu uvrstila Standard Protect policu osiguranja, namijenjenu zaštiti od pada životnog stan...
 
 
sud

Dužnici povukli tužbe, a banke traže da im plate sudske troškove

Udruga kreditnih dužnika Kreda u priopćenju za javnost požalila se na praksu banaka da traže naknadu sudskih troškova od dužnika koji su povukli tužbe za povrat preplaćenih kamata. „Tužene banke traže naknadnu svih ...
 

 
stednja

Hrvati u prosjeku štede 452 kune mjesečno

Gotovo 80% građana Hrvatske svjesno je važnosti štednje te mjesečno u prosjeku izdvaja 452 kune, pokazuju rezultati istraživanja o navikama štednje u Hrvatskoj koje je u kolovozu 2015. na uzorku od 500 ispitanika provela ...
 
Advertisement
 
zivotno osiguranje

Rujan Mjesec svjesnosti o životnim osiguranjima

Za osigurateljnu industriju, rujan je Mjesec svjesnosti o životnim osiguranjima (Life Insurance Awareness Month – LIAM). Prvi put LIAM je obilježila 2003. godine neprofitna organizacija Life Happens s ciljem stavljanja foku...